この教えの意味を読み解きながら、数鹿氏は、次世代のリーダーが消費者のニーズを満たす良い製品を熱心に生産することを期待しています。 それができれば、利益は後からついてきます。 利益のためだけに何もしないでください。

この教えは、歴代の経営者に受け継がれる重要な基礎となっています。 それを1962年の社是にしました。

大統領の言葉をよく反映した出来事がある。

米国では一部の州が水不足地帯になっています。 そこで政府は、トイレの水洗には6リットル以上の水を消費してはならないと規定する法律を可決した。

TOTOをはじめとする衛生陶器会社は、この制約を克服しようとしている。 そして最後に、1回流すと6リットル未満の水しか使わないトイレを流してみました。

しかし消費者は、トイレを1回流せないと2回流さなければならないと不満を抱いている。

米国建設業協会 そこで、配管器具の各ブランドをテストして、廃棄物処理の有効性を評価してみてください。 その結果、テレビのニュースではTOTOの商品が1位、2位、3位を獲得しました。 それはアメリカ社会でセンセーショナルな話題となった。 ブランドはさらによく知られるようになり、非常によく売れました。

この出来事をきっかけに、TOTOはさらにこの国の人々のニーズに応える良い商品の開発に努めてまいりました。

社長の言葉通り、お客様にとって良い商品を開発するという決意は会社にとっても良い結果につながります。

お客様の声に真摯に耳を傾ける

TOTOのお客様のための商品づくりは、お客様の声を聞くことから始まります。 最初のチャネル、つまり、さまざまな建材店の営業担当者を通じてです。

もう 1 つの重要なチャネルはカスタマー サービス センターです。顧客からの褒め言葉やレビューは社内システムに公開され、フィードバックを寄せた顧客、名前、所在地を追跡できます。 重大な問題の場合は、センターから担当部署に連絡させていただきます。 チームを編成し、できるだけ早くこれらの製品の改善と開発を急いでください。

また、製品が故障し修理が必要な場合には、TOTOが製品全体を回収し、自社で修理いたします。 管理を手伝ってもらうために別の会社に送ったわけではありません。 実際、同社は顧客が通常どのモデルを修理に出すのかを知りたがっている。 どのような問題がよく起こりますか? この情報を使用して製品をさらに改善します

ショールーム販売員について TOTOでは、お客様に寄り添う大切な存在として、お客様の満足度を把握するためのアンケートを実施しています。 最も多くのアンケートを集めた従業員には、会社から賞品を授与します。 顧客の問題を解決するための優れたソリューションを提示することに加えて。 このような活動を毎月企画していきます。 そして、これらの優れたアイデアに関する情報は、社内システム全体に配布されます。

コロナ禍における業績

過去のコロナ禍で多くの企業が売上に苦戦しているが、TOTOにとって2021年は史上最高の事業年度となった。 実際、TOTOは過去数十年にわたり、自動ビデなどの良好な衛生環境を実現する技術の開発に取り組んできました。 元々はビデホースを持つ手の使用を減らすために作られました。 細菌の蔓延を軽減 コロナ禍において、これはさらに顧客のニーズを満たす製品となっています。

在宅勤務の傾向としては、人々が自宅で過ごす時間が増えています。 衛生陶器は汚れが落ちにくい、水はけが良い、使用をサポートするさまざまなシステムがあるなどの理由から、住宅をリフォームする際にTOTOを選択するお客様も多くいらっしゃいます。

多くの投資家がTOTOが他の企業を買収することを提案している。 製品範囲を拡大し、ネットワーク内のより多くのブランドを拡大することで、売上が増加します。 しかし、リーダーたちは、私たちは誰のために成長するのか、と信じています。 私たちのネットワークにもっと多くのブランドがあれば誰が喜ぶでしょうか?

北村まどか TOTOの16代目社長はこう語った。

「当社は10億ドル規模の企業であるため、顧客は当社から製品を購入しません。 しかし、私たちの製品が良いから買うのでしょうか、それともそうでないのでしょうか? したがって、TOTOは最高の製品づくりを重視しています。

もちろん、顧客のために良い製品を作り、製品を開発することに熱心な企業があれば、TOTOの経営者自身がその企業の買収に興味を持つかもしれません。 しかし、ほとんどの場合、このような優れたビジネスが売却されることはめったにありません。

100年続く企業のように考える

TOTOは過去に、特にバブル経済崩壊時などに赤字を経験した。 人々が住宅を購入する動機は、国内の購買力が減少していること、あるいは減少期にあること、そして円安が進んでいることもありますが、TOTOは販売チャネルを調整する手法をとってきました。 さまざまな危機を乗り越えられるまで製品を改善する

北村社長はこう締めくくった。

「当社の製品は毎年変更されるような製品ではありません。 新しい機能を追加したり、さまざまな社会動向がそれを後押しすることを期待したりしても。 消費者自身はこれを短期的には考えていません。 長く使っていただいたお客様に、次もTOTOを選んでもらうにはどうすればよいでしょうか？ 私たちの挑戦は製品を販売した後です。 私たちは製品やサービスの品質を10年、20年と維持しなければなりません。